Какая была проблема. В Тинькофф Путешествиях запустилось направление экскурсий через партнера Трипстер. У партнера есть свой хелп и поддержка, но, если клиент закажет экскурсию напрямую, не получит кэшбэк от Тинькофф. Нужно рассказать клиентам, как заказать экскурсию в Тинькофф.

Что мы сделали. Написали отдельную раздел в хелпе Путешествий, в которой ответили на самые частые вопросы. За основу взяли действующий хелп партнера и переработали его по своим стандартам.

В чем польза для клиента. Найдет ответы о бронировании экскурсии на сайте Тинькофф и не будет задумываться о том, как связан Тинькофф и Трипстер.

В чем польза для бизнеса. Получим дополнительных клиентов из поисковиков и ответим на вопросы действующих клиентов.

Какая дистрибуция. Через поддержку Тинькофф и сео-продвжиение.

Экскурсии в Тинькофф Путешествиях

В прошлом посте рассказал о создании своего сайта и что эту работу считаю своим главным проектом 2023 года. А делал это, чтобы принять участие в выставке, которую замутили именитые ребята в редакторской среде: Ильяхов, Скрябин, Федоров и другие.

Результаты конкурса в гугл-таблице. Разрыв между мной и победителем — 30 баллов

Занял 23 место из 30. Рассчитывал на место повыше, конечно, но рассказ о своем сайте повлиял на оценку. Ходил за обратной связью к Паше Федорову, он объяснил, что на конкурсе ждали что-то посложнее и посвежее. А мой рассказ — это уже что-то заезженное.

Оказывается, это стандартная схема, когда редактор собирает сам себе сайт, идёт за советами к кому-то из преподавателей бюро, затем все переделывает и ходит всем хвалится. До участия в конкурсе и сообщений Паши даже не задумывался об этом и не знал, что это что-то типовое. Даже как-то стыдно стало, поэтому не пошел к другим судьям за их мнением, все и так стало понятно.

Еще один косяк в моей работе: у меня нет результатов. То есть я не могу сказать, как повлияли (и повлияли ли) все мои доработки на показатели сайта и заявки от клиентов. Например, я не могу написать в посте: вот было 5 заявок на проекты, а потом я собрал мобильную версию и их стало 20. Я не собираю эти данные, а, мне кажется, это важная штука в описании кейса.

С удовольствием посмотрел работу победителя Киры Калимулиной. Обращал внимание больше на верстку и подачу материала, а не смысл, но и со смыслом там тоже все супер: проблема, решение, результаты. Очень клевый лэндинг лучших традициях Эпла: все меняется при скроле, акценты, визуальное повествование. Мне бы такого мужа (нарисовал и сверстал лэндинг Андрей Калимулин, муж Киры).

Всех с наступившем и клевых вам работ в 2024. Увидимся!

Собрал справочник для клиентов Долями, в котором собрал ответы на частые вопросы.

Задача. Сервис сильно вырос и поменялся, поэтому нагрузка на поддержку выросла, а текущая страница FAQ устарела.

Решение. Собрать справочник с частыми вопросами покупателей, новым функционалом сервиса и сложными моментами. Читатель узнает, как работает Долями, найдет ответы на свои вопросы, разберется с проблемами и будет знать, как обратиться за помощью.

Результат. Скопировал структуру старого справочника и пересобрал его по-новому. Добавил в него частые вопросы от клиентов, которых раньше не было, и вопросы, которые объясняют работу в личном кабинете и возврат товара. Сложные моменты объяснил на примерах и показал на иллюстрациях.

Получившийся текст показал шеф-редактору, который всё переписал и оставил кучу замечаний. Все их отработал и отнёс итоговый текст менеджеру по продукту, который тоже оставил комментарии. Их тоже все отработал, согласовал итоговый вариант с шефом и продуктом, а потом подготовил текст к выпуску: заказал иллюстрации у дизайнера, мета-теги у сео-специалиста и проверку у корректора.

https://dolyame.ru/help/customer/

Посмотрел 2-часовое выступлении Ильи Бирмана о понимании задачи. В видео много примеров из реальных проектов, в этом конспекте их нет, только основная суть:

Как обычно дизайнеры получают задачи

Часто дизайнеры формируют задачу на своем языке: сделать флэт-дизайн, придумать клёвую анимацию. Но так в бизнесе задачу никто не формулирует.

Чуть более продвинутые дизайнеры формулируют задачи так: повысить юзабилити, улучшить интерфейс, но это тоже язык дизайнеров.

Иногда клиенты сами формируют задачу на языке дизайна: осовременить сайт, сделать брендбук, сделать корзину удобнее. Очень велик соблазн сразу за нее взяться, но это не задача на самом деле, потому что у нее нет решения или любое решение подойдёт. За такие задачи браться нельзя.

Как надо формулировать задачу

Надо формулировать задачу на языке бизнеса: почему клиент хочет осовременить сайт, что это принесет? Не всегда задача — увеличить прибыль. Обычно задача ведёт к прибыли, но косвенно. Надо выяснить, как именно.

Задачи на языке бизнеса:
— увеличить конверсию,
— увеличить средний чек,
— привлечь внимание к выставке,
— привлечь участников,
— развенчать миф,
— снизить нагрузку на поддержку,
— снизить время обслуживания клиентов.

Например, у Актиона, когда они пришлю в бюро, была такая задача: перейти во всех продуктах на новую технологическую платформу.

Во всех формулировках выше отсутствуют слова «красиво», «интерфейс», «тень», то есть нет дизайнерского языка.

Когда клиент приходит с задачей на дизайнерском языке, надо не податься соблазну сразу за нее взяться, а задать вопросы и понять задачу на языке бизнеса. Иногда клиенты даже после вопросов отвечают на дизайнерском языке, надо не сдаваться и копать.

«Я хочу с вами работать, но я не хочу делать то, что вам не принесет пользу. Чтобы такого не произошло, мне нужно разобраться, чем вы руководствовались и как вы пришли к тому, что сайт надо переделать».

Либо вам ответят и скажут задачу, либо окажется, что на самом деле никакой причины нет. Предприниматели тоже люди и некоторые решения не до конца обдумывают. Тогда нужно извиниться и сказать, что не сможете помочь, потому подведете человека, не понимая, что вы делает и для чего. Если согласитесь помочь, а клиент потом поймет, что сделал ошибку, сайт не опубликуют и все пойдет в стол, — в итоге оба потратите время зря.

Клиент знает, как продавать свой продукт (обычно). Например, в антиквариате важны детальные фото, на которых можно разглядеть все трещины. Дизайнеру самому до этого тяжело догадаться, если клиент не скажет.

Понимание задачи нужно написать и согласовать. Само написание понимания задачи очень хорошо дисциплинирует. Если не знаете, что писать, значит не разобрались. Документ это лишь способ зафиксировать мысли.

Как должно выглядеть понимание задачи

В бюро понимание задачи состоит из нескольких частей:

1. Задача.
2. Первая версия.
3. Организация работы.

«Сделать то-то, сделав то-то» — с помощью этой фразы удобно формулировать задачу. Первая часть формулируется на языке бизнеса, вторая — на языке дизайна.

Хорошо сформулированное понимание задачи должно быть понятно другим людям. Если нет, надо переписать, чтобы было понятно.

Хорошее понимание задаче помогает принимать решения по ходу проекта.

Первый абзац понимания задачи про то, чем занимается компания, потом задача и решение: что делают, что надо сделать, подробности. Лучше, если описание задачи будет как можно выше.

Например, формулировка задачи для магазина свадебных платьев «Мэри Трюфель»: привлечь невест и их родственников через интернет, став глотком свежего воздуха в мире выкупов, свадебных тамад и прочего советского свадебного уныния.

Когда задачу сформулировали, пишем о решении. Обычно это гипотеза, нет способа проверить решение до начала работ, но можно об этом подумать и задать вопросы клиенту.

В понимании задачи должен быть блок с тем, как планируем померять, достигли результата или нет. «Для количественной оценки... предлагаем измерять...» Если не разобрались как померять результат, начинать работу опасно, потому что клиент когда-нибудь задастся вопросом: полезно это было или нет. Хорошо бы договориться сразу, как оценивать результат.

Первые два абзаца понимания задачи нужно написать и согласовать с клиентом прямо на встрече: что делает компания и какая задачи.

Смысл понимания задачи не в самом документе, это способ привести мысли в порядок и согласовать их с клиентом.

Принцип «исполнитель понимает задачу»

Если клиент пришел с ТЗ, надо извиниться и сказать, что подведете. Если почитаете ТЗ и начнёте по нему делать, вы можете что-то не так понять и не сможете убедиться до начала работ. Надо самому задать вопросы и составить понимание задачи со слов клиента.
Совет Горбунова о понимании задачи исполнителем

Метод предложений

Это способ убедиться, понимаете вы задачу или нет. Для этого нужно ограничиться одним выразительным средством — предложением. Если не получается задизайнить сайт с помощью предложений, вы не понимаете задачу.
Совет Бирмана о методе предложений

Еще по теме: Совет Товеровского о понимании задачи

Послушал выступление Ильи Бирмана о презентации своей работы. Лучше, конечно, посмотреть видео, но, если не удобно сидеть со звуком или нет времени, я все записал:

Чтобы успешно презентовать работу надо:

1. Понять задачу — если не знаете, что это, вот конспект лекции Бирмана о понимании задачи.
2. Назвать задачу.
3. Выстроить в голове заказчика связь между задачей и решением.

Перед презентацией

В самом начале нужно создать у слушателя контекст: представиться, рассказать, что будет, как долго, что нужно от него.

Важно сказать, чего сегодня не будет: «Сегодня мы покажем то-то, а в следующий раз...» Потому что бывают дурацкие ситуации, когда вы час распинались, а в конце клиент, например, спрашивает: «Это все понятно, а с отделом продаж-то что?» А вы ничего не предлагаете, вы на следующей недели только об этом думать начать собирались. Вы, конечно, об этом можете сказать, но клиент час слушал с ожиданием, чо вы сейчас расскажете что-то ещё.

Назвать задачу часто забывают, особенно новички. Перед презентацией нужно напомнить: «В начале хочу напомнить нашу задачу...»

Если задачу никто не ставил, задача все равно есть и вы ее как-то понимаете. Поэтому надо так и сказать: «Вот в чем я вижу задачу сейчас...»

Если совсем холодная презентация, это некорректно называть презентацией, скорее форма встречи. В этом случае нужно меньше говорить, больше слушать и задавать вопросы, чтобы понять задачу.

Во время презентации

Часто люди помнят, что надо назвать задачу, но потом снова переключаются в режим описания того, что они сделали: вот так иконку нарисовали, задизайнили такой экран. А человек и так это видит, лучше рассказать, зачем это все. «Задача была такая-то, поэму мы сделали то-то», «Вы ещё просили... исходя из этого вот...».

Если не получается рассказать с опорой на задачу, вы либо не решили ее, либо даже не понимаете.

КАК говорить иногда важнее, чем ЧТО говорить.

Вас должно переть, когда вы рассказываете! Если вам все равно, вашему слушателю тем более все равно. Даже если это не так, со стороны будет ощущение, что это так.

Когда вы говорите стоя, ваша речь звучит по-другому, более уверенно. Если есть возможность, лучше презентовать стоя.

Улыбайтесь. Когда мы улыбаемся, наш голос звучит по-другому.

Представьте, что собеседник дальше, чтобы говорить громче.

Вниманием слушателей нужно управлять с помощью интонации, вопросов, слайдов, шоу.

Обозначьте, когда вам можно задавать вопросы. Если разрешите их задавать по ходу презентации, слушатель будет сильнее вовлечён.

Живая демонстрация лучше предзаписанной. Все, что можно дать пощупать и понажимать, стоит взять с собой на презентацию.

Замечания

Замечания — это нормально. Большой пласт замечаний можно снять, если напомнить о решаемой задаче. Хорошо, если замечания по непониманию задачи прозвучат до начала презентации. Будет не так обидно и вы оба не потратите время и силы зря.

Если задача не понятна или изменилась, надо принять решение: отменить или продолжить презентацию. Отменить — действие по умолчанию.

Замечания про цвета и шрифты — попытка клиента решить задачу вместо вас, потому что он не очень вам доверяет. Лучше остановить клиента и поковырять, в чем была задача и почему не подходит решение.

Если вы понимаете задачу, но клиент считает, что решение не работает, это хорошо. Стоит обсудить и задать вопросы, а затем, возможно, переделать и прийти ещё раз.

Каждое замечание имеет значение. Важно говорить обо всех замечаниях, чтобы у клиента не было ощущения, что вы пытаетесь отмахнуться или вам нельзя доверять. Все замечания надо записывать, как-то обрабатывать и ничего не пропускать.

Если обстановка накалилась и слушатель выплескивает эмоции, нельзя делать вид, что у вас идёт презентация, надо что-то сделать: задать вопрос, объяснить, прекратить презентацию. Вы пресекаете накал ради дела, а не ради себя, даже если вам обидно.

Если замечаний слишком много и вы не успеваете за всеми, у вас уже не идёт презентация. Надо остановиться и обсудить сам факт количества замечаний, а не отдельные замечания. Надо искренне объяснить, что вы хотите услышать все замечания и понять.

«Принято без замечаний» — это опасно. Вас могли просто не слушать, особенно, если презентовали не в живую. А потом, когда пойдет в работу и слушатель поймет, что согласовал фигню, он вернётся и попросил переделать. 

Если замечаний нет, нужно их достать: «Прошу вас найти, к чему придраться. У нас не будет возможности к этому вернуться». Замечаний может не быть, если с клиентом работаете часто и давно.

Страх

Страх Бирман делит на рациональный и иррациональный. 

Рациональный — страх, что запнетесь, забудете, будет много замечаний. Надо больше практиковаться и лучше готовиться. Все люди из-за этого переживают. Иногда можно сказать: «Я волнуюсь, потому что...»

Иррациональный — когда не понимаете причину. Просто что-то не то. Бирман советует идти к с психологу, если это мешает в работе и влияет на презентацию.

Написал статью для Тинькофф Помощи о том, как оформить европротокол в приложении «Помощник ОСАГО».

Если ДТП несерьёзное: нет жертв, у обоих участников есть ОСАГО и пострадали только машины, можно не вызывать ГИБДД, а оформить электронный европротокол в специальном приложении. Также у электронного европротокола больше лимит возмещения: 400 000 против 100 000 ₽ у европротокола на бумаге.

Проблема

Электронный европротокол можно оформить в двух мобильных приложениях: «Госуслуги Авто» и «Помощник ОСАГО». У «Госуслуги Авто» понятная и подробная инструкция, а у «Помощник ОСАГО» официальная инструкция скудная и состоит всего из шести пунктов, тогда как там целый процесс.

Инструкция по оформлению европротокола в «Госулсуги Авто»

Официальная инструкция по оформлению европротокола на сайте Российского союза автостраховщиков

Решение

Написать свою пошаговую инструкцию о том, как создать электронный европротокол в приложении «Помощник ОСАГО», какие шаги нужно пройти и как выглядят экраны. Разместить ее в хелпе по ОСАГО и добавить во все методички и учебники сотрудников страховой.

Что делал

Установил себе на телефон приложение «Помощник ОСАГО» и зарегистрировался. Прошел каждый шаг создания электронного европротокола, сделал скриншоты и написал инструкцию. Итоговый текст согласовал с шеф-редактором и технологом страхования.

Затем собрал ТЗ дизайнерам, чтобы подготовили иллюстрации по стандартам и проверил результат.

У сео-специалиста заказал мета-теги и сео-оптимизацию, а потом все отнес на верстку, проверил и исправил недостатки.

Какая польза

Читатель получит понятную пошагую инструкцию и поймет, как оформить европротокол в приложении «Помощник ОСАГО»: что для этого нужно и сколько это займет времени. А Тинькофф соберет сео-трафик и повысит лояльность клиентов к страховой.

Результат

После публикации статья входит в топ выдачи в поисковиках, пришлось даже ее разоптимизиторвать по сео, чтобы она не перебивала трафик на основную страницу Тинькофф Помощи об оформлении европротокола.

В выдаче поисковика статья стабильно появляется на 3-4 месте

Почитайте и сохраните в закладки, если водите машину:
https://www.tinkoff.ru/insurance/help/europrotocol-pomoshnik-osago/